Chất lượng là một thước đo quan trọng để phân biệt một tổ chức với các đối thủ của họ. Thông qua Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ, quản lý chất lượng có nguồn gốc từ Châu Âu thời Trung Cổ vào cuối thế kỷ 13.

Vào đầu thế kỷ 20, chiến tranh thế giới thứ II (1939-1945) làm tăng tốc cuộc cách mạng về chất lượng. Trước cuộc chiến, phong trào cải tiến chất lượng đã có một số tiến bộ nhất định, nhưng quá trình này bị cản trở vì các công ty hạn chế trao đổi với nhau. Chiến tranh thế giới thứ II đã tác động lớn tới phương thức quản lý chất lượng. Nó đã đánh dấu một bước ngoặt mới, chính là đưa “quy trình” vào trong hoạt động đảm bảo chất lượng. Quy trình được định nghĩa là một nhóm hoạt động, sử dụng các yếu tố đầu vào, tăng giá trị cho chúng và cung cấp đầu ra. Vào giữa thập niên 1920, Walter Shewhart bắt đầu tập trung vào các quy trình giám sát chất lượng, không chỉ đối với thành phẩm mà còn đối với quy trình tạo ra thành phẩm đó. Ông đã kết hợp thành công các quy tắc về thống kế, kỹ thuật và kinh tế vào trong quản lý chất lượng.

Cuộc cách mạng về chất lượng ở Nhật Bản nổi lên sau chiến tranh thế giới thứ II, Nhật Bản đã chào đón những ý tưởng sáng tạo, đổi mới từ các công ty nước ngoài và các nhà nghiên cứu, trong đó có 2 chuyên gia chất lượng người Mỹ:

• W. Edwards Deming, người đã không bằng lòng với các nhà quản lý bên Mỹ vì hầu hết các chương trình quản lý chất lượng dựa trên phương pháp thống kê đã bị hủy bỏ khi chiến tranh thế giới thứ II và các hợp đồng với chính phủ kết thúc.
• Joseph M. Juran, người từng dự đoán rằng chất lượng hàng hóa Nhật Bản sẽ vượt trội hơn so với hàng hóa được sản xuất tại Mỹ vào giữa thập niên 1970 vì tốc độ cải tiến chất lượng của Nhật Bản

Chiến lược của Nhật Bản thể hiện phương thức quản lý chất lượng toàn diện. Thay vì chỉ đơn thuần phụ thuộc vào việc kiểm tra sản phẩm, các nhà sản xuất Nhật Bản đã tập trung vào cải thiện tất cả các quy trình trong tổ chức. Kết quả, Nhật Bản đã trở thành những nhà xuất khẩu hàng đầu, với chất lượng cao và mức giá thấp hơn giá thị trường, đem đến những lợi ích đáng kể cho người tiêu dùng trên toàn cầu. Trước đó, Nhật Bản đã từng mang danh là những bên xuất khẩu hàng hóa chất lượng kém, và hàng hóa của họ không được chào đón tại các thị trường quốc tế. Điều này đã buộc các công ty Nhật Bản phải khám phá những lối quy nghĩ mới về chất lượng.

Đáp lại những chiến lược về quản lý chất lượng mới đâm chồi ở Nhật Bản giai đoạn đó, Mỹ cũng xây dựng phương thức quản lý chất lượng không chỉ dựa vào thống kê, mà còn bao quát toàn bộ doanh nghiệp, được biết đến với tên gọi Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Đây là 8 nguyên tắc về quản lý chất lượng toàn diện:

1. Tập trung vào khách hàng
2. Có sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong tổ chức
3. Lấy quy trình làm trung tâm
4. Hệ thống tích hợp
5. Phương pháp mang tính chiến lược và hệ thống
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định được đưa ra dựa trên thực tế
8. Trao đổi

Một trong những nguyên tắc nêu trên là cải tiến liên tục. Đó chính là sự cải thiện không ngừng về hàng hóa, dịch vụ hoặc các quy trình. Một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi nhất khi áp dụng nguyên tắc “cải tiến liên tục” vào trong TQM là vòng tròn PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Quy trình bao gồm 4 bước sau:

• Plan: Nhận thức về cơ hội/ vấn đề và lập kế hoạch thay đổi
• Do: Thực hiện kế hoạch trên phạm vi nghiên cứu nhỏ
• Check: Đánh giá, phân tích kết quả thực hiện, rút ra bài học
• Act: Hành động dựa trên những bài học có được từ giai đoạn “Check”.  Nếu kết quả không đạt như trong kế hoạch ban đầu đề ra, quay trở lại bước đầu của vòng tròn này và thiết lập một kế hoạch khác. Ngược lại, nếu kết quả đạt được như mong đợi, đưa những bài học đúc kết được từ giai đoạn “Do” và “Check” để áp dụng với quy mô lớn hơn trong tổ chức. Sử dụng những gì bạn đã thu thập được từ giai đoạn thử nghiệm nhỏ để lập một kế hoạch cải thiện mới, bắt đầu một vòng tròn PDCA lần nữa.

Tài liệu tham khảo:

• The History of Quality
• What is the Plan-Do-Check-Act (PDCA) cycle?
• What is the Total Quality Management (TQM)?