Chắc hẳn ai cũng quen thuộc với cụm từ Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). TQM cũng được đề cập khá nhiều trong chương trình học CIPS cấp độ 4. Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu về lịch sử và tiến trình phát triển của TQM.

• TQM được ra đời trong hoàn cảnh nào?
• Ai là người đóng góp cho sự hình thành và phát triển của TQM?

Vào đầu thập niên 1920, Frederick Winslow Taylor, kỹ sư-nhà phát minh người Mỹ được biết đến là cha đẻ của phưowng pháp quản lý khoa học. Triết lý của Taylor là phân tách chức năng lập kế hoạch ra khỏi chức năng thực thi. Điều này đồng nghĩa rằng, các nhà quản lý và kỹ sư đều có trách nhiệm cho việc lên kế hoạch sản xuất. Trong khi, quản đốc và công nhân có trách nhiệm trong việc thực hiện các nhiệm vụ đã được giao bởi bộ phận quản lý. Trong suốt giai đoạn này, các tổ chức đã bỏ ra rất nhiều nguồn lực với chi phí khá lớn cho việc kiểm duyệt thành phẩm để hạn chế các sản phẩm bị lỗi trước khi đưa ra thị trường. Đây cũng là cách kiểm soát chất lượng thời bấy giờ.

Đến giữa thập niên 1920, Walter Shewhart bắt đầu tập trung vào quy trình giám sát. Vào năm 1918, Shewhart tham gia vào phòng kỹ thuật giám sát của công ty Western Electric tại thành phố Hawthorne, bang Illinois. Western Electric đã sản xuất phần cứng của điện thoại cho công ty Bell Telephone. Kiểm soát quy trình bằng thống kê (SPC) là phương thức đầu tiên được xây dựng bởi Walter A.Shewhart tại phòng thí nghiệm Bell vào đầu thập niên 1920. Kiểm soát quy trình bằng phương pháp thống kê (SPC) là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác, kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó. Một vài công cụ được sử dụng để kiểm soát chất lượng là biểu đồ kiểm soát, biểu đồ phân tán…

Vào cuối thập niên 1920, W. Edwards Deming (một nhà thống kê và tư vấn trong lĩnh vực kinh tế) – người khá quen thuộc với phương pháp của Walter Shewhart, đã thí nghiệm áp dụng công cụ thống kê trong các quy trình sản xuất. Deming khá thích thú trong việc áp dụng các công cụ của Shewhart vào các quy trình phi sản xuất, đặc biệt trong các hoạt động văn phòng, hành chính và quản lý. Ông đưa ra triết ký đầu tiên rằng cho phép mọi cá nhân, phòng ban và các tổ chức tham gia vào lập kế hoach, cải thiện bản thân liên tục, các mối quan hệ của họ, các quy trình, sản phẩm và dịch vụ. Đây cũng được coi là nguồn gốc ra đời của TQM. Trong thời gian này, TQM và khái niệm về chất lượng đã được phát triển.

Vào năm 1968, người Nhật đã đặt tên cho phương thức của họ với chất lượng toàn diện là “kiểm soát chất lượng trong phạm vi toàn bộ công ty” – “companywide quality control”. Thay vì chỉ đơn thuần phụ thuộc vào kiểm tra thành phẩm cuối cùng để giảm tỷ lệ các sản phẩm lỗi trước khi tung ra thị trường, các công ty sản xuất của Nhật đã tập trung vào cải thiện các quy trình trong tổ chức. Kết quả, Nhật bản đã trở thành nhà xuất khẩu hàng đầu chất lượng cao với giá cả cạnh tranh, đem lại lợi ích cho khách hàng toàn cầu. Xung quanh thời gian này, thuật ngữ “hệ thống quản lý chất lượng” – “quality management systems” ra đời.

Đáp lại sự thành công này của Nhật Bản, Mỹ cũng đã xây dựng cho mình phương pháp quản lý chất lượng mới, đó chính là Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Tài liệu tham khảo:

• History of Total Quality Management